企業(yè)如何做好售后服務(wù)

售后服務(wù)是產(chǎn)品被銷(xiāo)售后由廠(chǎng)商、銷(xiāo)售商或服務(wù)商為客戶(hù)所提供的有償或無(wú)償?shù)呐嘤?xùn)、產(chǎn)品調(diào)試、問(wèn)題咨詢(xún)、客戶(hù)回訪(fǎng)、產(chǎn)品維護(hù)和升級(jí)等服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是客戶(hù)滿(mǎn)意度。 一一一一、、、、明確售后服務(wù)的重要意義明確售后服務(wù)的重要意義明確售后服務(wù)的重要意義明確售后服務(wù)的重要意義 1、售后服務(wù)是一次營(yíng)銷(xiāo)的最后過(guò)程，也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，它是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程。大家要樹(shù)立這樣一個(gè)觀(guān)念，一個(gè)產(chǎn)品售出以后，如果所承諾的服務(wù)沒(méi)有完成，那么可以說(shuō)這次銷(xiāo)售沒(méi)有完成。一旦售后服務(wù)很好的被完成，也就意味著下一次營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始，正所謂：“良好的開(kāi)端的等于成功的一半”，。  2、售后服務(wù)過(guò)程中能夠進(jìn)一步了解客戶(hù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更多的信息。其實(shí)，售后服務(wù)人員更像一個(gè)深入客戶(hù)那里的考察者，售后人員一定要珍惜這個(gè)機(jī)會(huì)，以便能通過(guò)一次服務(wù)為公司帶回更多的信息。你要清楚你能夠垂手而得的信息可能就是銷(xiāo)售人員急需而無(wú)法得到的。 3、售后服務(wù)能與客戶(hù)進(jìn)一步增進(jìn)感情、為下一步合作打下基礎(chǔ)。一個(gè)好的售后服務(wù)人員，總能夠給客戶(hù)留下一個(gè)好的印象，能夠與不同類(lèi)型的客戶(hù)建立良好的關(guān)系，甚至成為朋友，實(shí)際上，你已經(jīng)為下一次的合作增加了成功系數(shù)。當(dāng)然這需要有扎實(shí)的技術(shù)功底、良好的職業(yè)道德和服務(wù)技巧。 4、售后服務(wù)能為產(chǎn)品增值。我們知道產(chǎn)品銷(xiāo)售出去以后，一般都有保修期，保修期過(guò)了之后一般是需要收取服務(wù)費(fèi)的，假設(shè)產(chǎn)品可以有多家服務(wù)商來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，客戶(hù)就不一定選擇誰(shuí)來(lái)做。如何保住和得到這一部分增值利潤(rùn)，很大程度上取決于公司整體的售后服務(wù)質(zhì)量。 5、售后服務(wù)是一種廣告，是為公司贏(yíng)得信譽(yù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我經(jīng)常聽(tīng)說(shuō)，這家產(chǎn)品盡管貴些但服務(wù)不錯(cuò)，那家便宜但服務(wù)沒(méi)保障。市場(chǎng)的規(guī)律已經(jīng)證明，企業(yè)的信譽(yù)積累很大程度上來(lái)源于售后服務(wù)。 6、售后服務(wù)的過(guò)程也是服務(wù)人員積累經(jīng)驗(yàn)、提高技巧、增長(zhǎng)才干的過(guò)程。在公司里也許你永遠(yuǎn)也看不到如此多的高檔設(shè)備，在客戶(hù)那里，你能學(xué)到你的產(chǎn)品如何與這些高檔設(shè)備協(xié)同工作，而且有機(jī)會(huì)學(xué)到這些設(shè)備的使用方法。  二二二二、、、、掌握售后服務(wù)的技巧掌握售后服務(wù)的技巧掌握售后服務(wù)的技巧掌握售后服務(wù)的技巧  1、抓住主要服務(wù)對(duì)象。做銷(xiāo)售的時(shí)候我們經(jīng)常說(shuō)搞定某個(gè)人，就是拍板的人。做售后服務(wù)的時(shí)候也是一樣，即使你的服務(wù)被客戶(hù)方所有技術(shù)人員都認(rèn)可了，客戶(hù)負(fù)責(zé)人一個(gè)不字就可以否定你的一切，所以在你做完服務(wù)后一定要得到客戶(hù)負(fù)責(zé)人的認(rèn)可后方可離開(kāi)。  2、不要輕視客戶(hù)那里的每個(gè)人?？蛻?hù)那里的每個(gè)人都很重要，如果你只顧及了負(fù)責(zé)人 的感覺(jué)，對(duì)別人提的要求置之不理，就大錯(cuò)而特錯(cuò)了。當(dāng)別人提的要求與責(zé)任人有沖突時(shí)，你要不厭其煩的給與合理的解釋?zhuān)云诘玫絼e人的理解。你要明白，他們中的某個(gè)人到明年也許就是負(fù)責(zé)人。 3、抓住主要解決的問(wèn)題。在做服務(wù)之前，要寫(xiě)出服務(wù)計(jì)劃，要明確你主要解決的問(wèn)題是什么，因?yàn)?，你不可能一直呆在客?hù)那里，有時(shí)間在約束著你。你一定要先把主要的問(wèn)題解決掉。以免犯本末倒置的錯(cuò)誤。這也是技術(shù)人員最容易犯的錯(cuò)誤。譬如：你要到客戶(hù)那里調(diào)試一臺(tái)交換機(jī)，而客戶(hù)個(gè)人的PC出了點(diǎn)問(wèn)題想請(qǐng)你幫助解決。你千萬(wàn)不能受著這種影響，你可能在PC上化費(fèi)很多時(shí)間，還可能會(huì)引起客戶(hù)那里其他人對(duì)你的意見(jiàn)。

4、不要講太絕對(duì)的話(huà)。世上沒(méi)有絕對(duì)的事情，你不要輕易說(shuō)“絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題”或“絕對(duì)應(yīng)該這樣做”；你可保持沉默，如果必須要說(shuō)的話(huà)，你可以說(shuō)：“一般是沒(méi)有問(wèn)題的”，“可以做”，“有問(wèn)題的話(huà)，我們會(huì)及時(shí)給您提供服務(wù)”，“正常來(lái)講應(yīng)該是這樣的”之類(lèi)的話(huà)。 5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現(xiàn)出公司的文化底蘊(yùn)?！耙坏嗡梢哉凵涑鲆粋€(gè)太陽(yáng)”你出差到客戶(hù)那，你的一言一行都代表在公司的形象，千萬(wàn)不可太隨便，你的一句話(huà)一個(gè)動(dòng)作都可以丟掉一個(gè)客戶(hù)，養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣，毛手毛腳、不修邊幅、無(wú)謂爭(zhēng)吵等都是售后服務(wù)人員應(yīng)該注意的。 6、你不代表公司最高水平、讓客戶(hù)感覺(jué)到你有強(qiáng)大的技術(shù)后盾作支撐。做技術(shù)的人容易犯的錯(cuò)誤就是總認(rèn)為自己的技術(shù)是最好的，甚至有人會(huì)在客戶(hù)那里貶低同事，這是大忌。一個(gè)人的技術(shù)水平無(wú)論多高都是有限的，一旦在服務(wù)的過(guò)程中出現(xiàn)難題，解決不了，打電話(huà)向公司其他人求救，盡管你明知道其他人也解決不了問(wèn)題，你要讓客戶(hù)感覺(jué)到公司還有人支持你，這樣如果客戶(hù)對(duì)你不認(rèn)可，也不會(huì)對(duì)公司的信譽(yù)造成太大的影響。 7、兩個(gè)人一起做服務(wù)、要分清主次。  8、打有準(zhǔn)備之仗，做好最壞打算。做售后服務(wù)不要抱僥幸心理，也許一根網(wǎng)線(xiàn)、一本說(shuō)明書(shū)就要讓你來(lái)回奔波幾千里。新的設(shè)備、所帶的工具一定要檢查，沒(méi)有把握的技術(shù)一定要先在服務(wù)之前作試驗(yàn)。譬如：若帶的軟盤(pán)會(huì)不會(huì)壞掉，能給你提供支持和幫助的人的聯(lián)系方式是否有，萬(wàn)一需拖延幾天，帶的路費(fèi)夠不夠等。 9、見(jiàn)好就收。并不是說(shuō)設(shè)備不明不白調(diào)試好了，就趕快收?qǐng)觯f(shuō)如果你需要做的工作做完了，就不要再做什么添枝加葉的事情，結(jié)果會(huì)造成遲遲不能交工。 10、不要與客戶(hù)大談競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不是。貶低別人是為了抬高自己，但事情往往事與愿違，貶低別人正因?yàn)槟愫ε聞e人，不妨大度一點(diǎn)，也給別人一點(diǎn)肯定，有助于給自己樹(shù)立好的形象。  11、與客戶(hù)主要負(fù)責(zé)人及技術(shù)人員建立一條聯(lián)系通道。做完服務(wù)以后一定記下客戶(hù)相關(guān)人員的聯(lián)系方式（電話(huà)、傳真、e_mail、私用電話(huà)、地址），這對(duì)公司都是很有價(jià)值的信息。 12、打好扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ) 這是一條不是技巧的技巧，巧婦難為無(wú)米之炊，大家都應(yīng)該明白這個(gè)道理。 13、公司內(nèi)部矛盾和問(wèn)題不要反映到客戶(hù)哪里去。 經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況，兩個(gè)技術(shù)人員有個(gè)人矛盾，剛好被派在一起為客戶(hù)提供售后服務(wù)，到了客戶(hù)那里兩人不是互相配合，而是互相較勁，誰(shuí)也不聽(tīng)誰(shuí)的。還有就是把公司的問(wèn)題帶到客戶(hù)那里，譬如：出差補(bǔ)貼少、公司經(jīng)營(yíng)問(wèn)題、公司決策層矛盾，老板的缺點(diǎn)等。  三三三三、、、、做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng)做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng)做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng)做好售后服務(wù)其他注意事項(xiàng) 1、把握時(shí)間 為了提高服務(wù)效率，一定要把握好時(shí)間，譬如：快下班了，你還差一點(diǎn)沒(méi)做完，客戶(hù)又不愿意加班，你不得不等一個(gè)漫長(zhǎng)的夜晚，第二天再奔波一趟。尤其是到了周末，更是麻煩了。 2、干脆利索，去繁就簡(jiǎn) 沒(méi)有誰(shuí)喜歡啰里啰唆的人，做售后服務(wù)也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會(huì)給客戶(hù)留下很壞的印象。 3、少說(shuō)多做 巧妙回避 言多必失的道理大家都應(yīng)該明白，你如果在做服務(wù)的過(guò)程中滔滔不絕（當(dāng)然培訓(xùn)除外）你還有時(shí)間工作嗎？會(huì)讓人感覺(jué)你不踏實(shí)，如若遇到敏感問(wèn)題(如價(jià)格)更要想辦法回避，可以把這個(gè)問(wèn)題推給銷(xiāo)售人員，千萬(wàn)要管住自己的嘴巴，尤其在客戶(hù)請(qǐng)你吃飯的時(shí)候。

5、做到寫(xiě)到 學(xué)會(huì)總結(jié) 要養(yǎng)成寫(xiě)工作日記的習(xí)慣，并且要記一些細(xì)節(jié)，他會(huì)為你以后的服務(wù)帶來(lái)很多方便，同時(shí)，要學(xué)會(huì)總結(jié)，總結(jié)才有提高。這些日記對(duì)公司和你個(gè)人都是財(cái)富 6、整理環(huán)境，全面測(cè)試，不留隱患 也許你也碰到過(guò)這樣的情況，剛買(mǎi)完票上車(chē)，電話(huà)又打來(lái)了，也許是一個(gè)小問(wèn)題，你不得不再跑回去一趟，所以做完工程一定要全面的測(cè)試，能否全面取決于你的經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問(wèn)題都要找出問(wèn)題的原因，否則，就應(yīng)視為問(wèn)題沒(méi)有解決。 7、敬業(yè)守信、說(shuō)到做到 這一點(diǎn)很重要，我想大家應(yīng)該明白敬業(yè)和守信是何等重要